Sete conselhos para um atendimento nota 10

Sete conselhos para um atendimento nota 10

Esse artigo diz respeito ao padrão mínimo de atendimento que todo empreendedor deve adotar para fazer do seu negócio uma referência no mercado

O bom atendimento ao cliente é uma das grandes deficiências encontradas em quase todos os segmentos de negócio: comércio, indústria e serviços. Não vamos nem mencionar o serviço público em geral que, na maioria dos casos, quando fica regular, é caótico.
Desconheço uma pessoa sequer que não tenha um exemplo de mau atendimento nos últimos seis meses, para não dizer ao longo da vida, razão pela qual vamos explorar esse assunto em três partes distintas: os pecados capitais do atendimento; as expectativas do cliente durante o atendimento; e os segredos para melhorar o atendimento na sua empresa.
Imagine que sua empresa consegue fazer a venda, conquista o cliente e, assim, sem mais nem menos, por conta de uma atitude descompensada, indiferente ou de desprezo de um colaborador, perde o cliente que tanto investiu para conquistar.
Não se espante. Isso acontece com mais frequência do que se imagina, todos os dias, em todos os lugares do mundo, portanto, vez por outra, é necessário parar para repensar o próprio atendimento: 1) quanto seu atendimento ao cliente é bom? Você se preocupa em manter o cliente tanto quanto se esforça para conquistá-lo? Tem consciência de quão importante é o atendimento para o seu negócio?
Os 7 Pecados Capitais do Atendimento
De acordo com Ty Boyd, coach de Negócios, escritor e conferencista, aqui estão os 7 pecados capitais do atendimento:
1.  Colocar dinheiro ou lucros à frente do atendimento.
2.  Vaidade gerada pelo sucesso.
3.  Criar níveis hierárquicos, sem promover trabalho de equipe – colegas que reclamam dos outros ou se lamentam “não é trabalho meu”.
4.  Falta de treinamento, reconhecimento ou estímulo.
5.  Não ouvir – antecipar a resposta, antes de compreender a situação.
6.  Isolar-se – não prestar atenção ao cliente ou ao concorrente.
7.  Falar e não cumprir, ou pior, mentir.
Possivelmente, você já foi vítima de qualquer um desses pecados, pelo menos uma vez na vida, entretanto, se alguém perguntar se já cometeu algum deles, há uma grande possibilidade de a resposta ser NÃO. Por que será? Porque temos enorme dificuldade em assumir os erros e, da mesma forma, grande facilidade para criticar os erros alheios.
Em pleno século 21, não é mais necessário insistir no fato de que o atendimento ao cliente é uma questão crítica, complexa e fundamental para o sucesso de qualquer negócio, mas, existe ainda um razoável número de empresas que parece não se dar conta disso.
Uma verdade incontestável nisso tudo é que, sem políticas, orientações ou padrões de atendimento bem definidos, sua empresa vai continuar atendendo mal. Você pode seguir ganhando dinheiro, porém, o esforço para manter os clientes será bem maior do que o realizado para conquistá-los.
As 7 expectativas do cliente durante o atendimento
Antes de prosseguir, quero lembrar novamente que o seu cliente tem uma biologia, uma cultura, uma linguagem e, obviamente, uma história pessoal muito diferente da sua. Portanto, para cada atendimento, é preciso uma abordagem apropriada ao estilo do cliente, o que vai depender muito da sua percepção e de treinamento.
Como cliente, qual o padrão mínimo de atendimento esperado?
1.  Em primeiro lugar, ser ouvido atentamente, sem ser interrompido.
2.  Um bom atendimento por parte do vendedor, atendente, gerente etc.
3.  Uma linguagem adequada, inteligível, apropriada.
4.  Sentir-se importante, não apenas quando compra, mas, quando reclama.
5.  Ser visto como um consumidor inteligente – ele escolheu a sua empresa.
6.  Respeito e consideração, independentemente da condição social.
7.  Em caso de reclamação, uma expectativa e uma garantia de solução.
Lembre-se: você também é cliente, por vezes exigente, chato e difícil, e, quanto maior a consciência em relação a isso, maior a percepção necessária para melhorar a maneira de atender os clientes.
Os 7 conselhos para um Atendimento Nota 10
A resposta para essa questão vale milhões de reais. Acredite nisso. De maneira geral, o atendimento satisfatório já não é mais aceitável. Os clientes estão mais exigentes, menos fiéis, mais atentos, portanto, como diria o célebre Napoleon Hill, é necessário caminhar um quilômetro extra e ir além da concorrência.
Como fazer isso? Simples. É a única coisa que depende exclusivamente de você e das pessoas que trabalham contigo, portanto, sem inventar a roda, com base nos estudos de Ty Boyd, Jeffrey Gitomer e Raúl Candeloro, além da minha experiência pessoal, o atendimento nota 10 inclui as seguintes premissas:
1.  Não interrompa: suporte, do início ao fim, o desabafo do cliente, afinal, se ele está contigo é porque tem interesse no seu produto ou, então, comprou algo que não correspondeu à sua expectativa inicial.
2.  Sem preconceitos: o preconceito distorce o que você ouve, portanto, ouça sem prejulgar; o que está em jogo é o dinheiro do cliente e não a roupa que ele veste.
3.  Seja simples: o cliente não é burro, mas tem uma história diferente da sua; a linguagem adequada a cada situação e cliente faz toda diferença; quanto mais sofisticado, mais distante do cliente.
4.  Assuma a responsabilidade: entenda, de uma vez por todas que, quem se propõe a empreender, ganhar dinheiro, atender ao público, deve assumir a responsabilidade por todos os problemas gerados pelo seu negócio.
5.  Reposicione as pessoas: não imagine que seus colaboradores estejam tão comprometidos com o atendimento quanto você; se as coisas não estão indo bem, promova reuniões frequentes de alinhamento e, se isto não resolver, substitua para evitar um mal maior. Se isso não resolver, seja prático, livre-se dos ineficientes.
6.  Seja flexível: para atender a necessidades específicas dos clientes e ir além dos procedimentos da empresa quando necessário; o importante é resolver o problema do cliente.
7.  Eleve o padrão: o atendimento nota 10 será possível somente quando sua empresa adotá-lo por meio de política comercial, normas e procedimentos bem definidos, além do treinamento que nunca deixará de existir.
Isso vale para o atendente na recepção ou na portaria e para o presidente da sua empresa. Se você não adotar o atendimento como bandeira principal, jamais irá transformar o atendimento num diferencial competitivo para o seu negócio.
Entenda que você sempre tem uma escolha. Atender bem é uma escolha e, por mais que você treine, peça de joelhos, ensine, sugira e o cliente reclame, a maioria das pessoas escolhe atender mal. É muito mais fácil culpar o patrão e a sociedade em geral do que admitir a insatisfação com o emprego e assumir a responsabilidade.
Pense nisso, empreenda, aja diferente e seja feliz!

Já estamos em 2013 e novos desafios serão impostos neste ano, que não deverá ser tão diferente de 2012.

Já estamos em 2013 e novos desafios serão impostos neste ano, que não deverá ser tão diferente de 2012.

Portanto, é preciso que se esteja preparado. Por isso, relaciono, abaixo, dez deveres de casa que todas as transportadoras precisarão colocar em prática em 2013.

1) Retenha e atraia talentos para a sua empresa

Perder profissionais é normal. No entanto, não é normal e nem saudável para a sua empresa perder profissionais talentosos. Por isso, tenha um atenção especial para aqueles que a sua empresa considera essenciais.

2) Gerencie a partir de números

Abandone de uma vez por todas o achismo e a tentativa. Isso custa muito caro. Tenha relatórios financeiros confiáveis que permitam uma eficaz gestão, como a DRE - Demonstração do Resultado do Exercício, o Fluxo de Caixa e o Balanço Patrimonial. Tenha também indicadores de desempenho, metas e uma metodologia para a correção e prevenção dos desvios.

3) Atue na causa raiz dos problemas e trabalhe dentro de uma filosofia de melhoria contínua

Uma vez identificada a não conformidade, atue na causa raiz. Para isso, utilize as tradicionais ferramentas da qualidade, como o PDCA, 5W2H, brainstorming, Diagrama de Ishikawa, etc. Valorize a sua área de Qualidade e transforme a melhoria contínua em uma atividade de todos os departamentos.

4) Aprimore suas ferramentas de custeio e formação de preços

Implemente (ou aprimore) o processo de custeio e de formação de preços na sua empresa. Não se contente em elaborar preços utilizando as cotações de seus principais concorrentes ou a partir de números mágicos existentes na sua companhia. Garanta que o fluxo de informações seja extremamente confiável e que todos os componentes do custo sejam devidamente apropriados.

5) Seja extremamente rigoroso com custos e despesas

Tenha um domínio total dos custos e despesas da empresa e de seu comportamento em relação ao faturamento e volume movimentado.

6) Aja com empatia e coloque-se no lugar de seu cliente

Pense como seu cliente, por mais difícil que isso pareça. Assim, você estará sempre à frente, agindo de forma proativa e não reativa. Compreenda suas reais necessidades e expectativas e proponha a ele novos serviços que realmente adicionem valor ao negócio de ambos.

7) Aprofunde-se no entendimento do mercado e na atuação de seus concorrentes

Não interprete o mercado a partir de boatos ou fofocas. Desenvolva mecanismos de inteligência para entender como as variáveis macroeconômicas podem influenciar o seu negócio e o dos seus principais clientes. Monitore também os passos da concorrência para que sejam tomadas as ações para a neutralização de suas ações.

8) Inove em alguma coisa realmente significativa

Verifique o que pode ser aprimorado. Se a ação produzir apenas efeito marginal, avalie a viabilidade de reinventar o modo de fazer. Sem inovação você permanecerá em uma vala comum e ficará totalmente exposto aos efeitos da comoditização do mercado. Se precisar, realize um processo de reengenharia na sua empresa.

9) Fidelize o cliente

Identifique formas de ampliar vínculos com o seu cliente e de aprimorar os serviços prestados. Trabalhe para ter clientes fiéis e, se possível, clientes vendedores, que recomendarão a sua empresa a outros embarcadores.

10) Busque relacionamentos ganha - ganha

Seja seletivo ao prospectar novos clientes e ao ampliar seus vínculos contratuais. Não aceite absurdos impostos pelos embarcadores, como por exemplo: “a contratada obriga-se a disponibilizar a quantidade de veículos solicitada pela contratante em até vinte e quatro horas, sob pena de penalidade financeira”. Se não for para atuar em parceria, busque um novo cliente.

Marco Antonio Oliveira Neves é diretor da Tigerlog Consultoria e Treinamento em Logística Ltda.

Já estamos em 2013 e novos desafios serão impostos neste ano, que não deverá ser tão diferente de 2012. Portanto, é preciso que se esteja preparado. Por isso, relaciono, abaixo, dez deveres de casa que todas as transportadoras precisarão colocar em prática em 2013.

1) Retenha e atraia talentos para a sua empresa

Perder profissionais é normal. No entanto, não é normal e nem saudável para a sua empresa perder profissionais talentosos. Por isso, tenha um atenção especial para aqueles que a sua empresa considera essenciais.

2) Gerencie a partir de números

Abandone de uma vez por todas o achismo e a tentativa. Isso custa muito caro. Tenha relatórios financeiros confiáveis que permitam uma eficaz gestão, como a DRE - Demonstração do Resultado do Exercício, o Fluxo de Caixa e o Balanço Patrimonial. Tenha também indicadores de desempenho, metas e uma metodologia para a correção e prevenção dos desvios.

3) Atue na causa raiz dos problemas e trabalhe dentro de uma filosofia de melhoria contínua

Uma vez identificada a não conformidade, atue na causa raiz. Para isso, utilize as tradicionais ferramentas da qualidade, como o PDCA, 5W2H, brainstorming, Diagrama de Ishikawa, etc. Valorize a sua área de Qualidade e transforme a melhoria contínua em uma atividade de todos os departamentos.

4) Aprimore suas ferramentas de custeio e formação de preços

Implemente (ou aprimore) o processo de custeio e de formação de preços na sua empresa. Não se contente em elaborar preços utilizando as cotações de seus principais concorrentes ou a partir de números mágicos existentes na sua companhia. Garanta que o fluxo de informações seja extremamente confiável e que todos os componentes do custo sejam devidamente apropriados.

5) Seja extremamente rigoroso com custos e despesas

Tenha um domínio total dos custos e despesas da empresa e de seu comportamento em relação ao faturamento e volume movimentado.

6) Aja com empatia e coloque-se no lugar de seu cliente

Pense como seu cliente, por mais difícil que isso pareça. Assim, você estará sempre à frente, agindo de forma proativa e não reativa. Compreenda suas reais necessidades e expectativas e proponha a ele novos serviços que realmente adicionem valor ao negócio de ambos.

7) Aprofunde-se no entendimento do mercado e na atuação de seus concorrentes

Não interprete o mercado a partir de boatos ou fofocas. Desenvolva mecanismos de inteligência para entender como as variáveis macroeconômicas podem influenciar o seu negócio e o dos seus principais clientes. Monitore também os passos da concorrência para que sejam tomadas as ações para a neutralização de suas ações.

8) Inove em alguma coisa realmente significativa

Verifique o que pode ser aprimorado. Se a ação produzir apenas efeito marginal, avalie a viabilidade de reinventar o modo de fazer. Sem inovação você permanecerá em uma vala comum e ficará totalmente exposto aos efeitos da comoditização do mercado. Se precisar, realize um processo de reengenharia na sua empresa.

9) Fidelize o cliente

Identifique formas de ampliar vínculos com o seu cliente e de aprimorar os serviços prestados. Trabalhe para ter clientes fiéis e, se possível, clientes vendedores, que recomendarão a sua empresa a outros embarcadores.

10) Busque relacionamentos ganha - ganha

Seja seletivo ao prospectar novos clientes e ao ampliar seus vínculos contratuais. Não aceite absurdos impostos pelos embarcadores, como por exemplo: “a contratada obriga-se a disponibilizar a quantidade de veículos solicitada pela contratante em até vinte e quatro horas, sob pena de penalidade financeira”. Se não for para atuar em parceria, busque um novo cliente.

Marco Antonio Oliveira Neves é diretor da Tigerlog Consultoria e Treinamento em Logística Ltda.

O "Grande Convencedor" e o caminho mais fácil: você não precisa deles

O "Grande Convencedor" e o caminho mais fácil: você não precisa deles

A verdade é que comportamentos e esforços normais levam a resultados normais. Resultados diferentes pedem comportamentos diferentes. Resultados extraordinários pedem ações extraordinárias. O grande convencedor odeia o extraordinário

Durante o ano, respondi a várias perguntas enviadas por vocês, leitores desta coluna. Infelizmente, seria impossível responder a todas, de mudanças de carreira a questões familiares, minha caixa de e-mail virou um retrato do que aflige profissionais e estudantes de todo o Brasil, e sou muito grato por isso. Aprendi muito, e prometo ao longo do tempo ir dividindo com vocês essa experiência genial. Hoje quero falar do "Grande Convencedor".

Quem é o Grande Convencedor? O pessoal de ciências humanas tem uma dezena de nomes técnicos, mas eu prefiro imaginar como um daqueles caras chatos que vivem com um megafone na boca protestando em algum lugar. E o que esse grande convencedor faz? Ele grita no seu ouvido, te convencendo a sempre fazer a coisa "certa". É a voz de nossa mãe dizendo que acabar um relacionamento ruim não é um bom negócio porque divórcios são horríveis, é o chefe dizendo que você não é bom o suficiente, é o professor que tirou sarro de uma resposta diferente, é o amigo que diz que é loucura largar um bom emprego porque você está infeliz.

Nada contra mães, amigos e professores, todos têm seu papel no mundo. O problema é que, por mais que saibamos disso e tentemos fazer o que parece certo para nós, o grande convencedor entende o recado, e fica gritando no nosso ouvido a todo momento.

Acontece que em muitas das perguntas que recebo, a pessoa que envia o e-mail já sabe a resposta: devo largar um emprego que não gosto? Devo trocar de carreira para uma opção que me realize? Devo deixar de ser filho de meu pai na empresa familiar e andar com meus próprios pés? Devo seguir meus sonhos e abrir uma empresa? A resposta para essas, e diversas outras, que recebo é sempre um grande sim.

Quando recebo esse tipo de pergunta, vejo que a pessoa não precisa de uma resposta, ela preciso calar o grande convencedor. É ele que diz que as coisas vão dar errado. Ele que diz que você deve seguir uma carreira como todas as outras, deve continuar um relacionamento como todo mundo faz. É ele que escolhe os amigos certos, a carreira certa, o modo certo de viver a sua vida. Só que a vida é sua.

Não há nada de errado em ser normal, e a maioria de nós é muito feliz sendo normal na maior parte de coisas em nossas vidas. O problema é quando falta aquele algo. Você sabe o que incomoda, sabe o que deveria mudar, pensa no assunto, e o grande convencedor te convence a deixar as coisas como estão. E então muita gente pira. Entra na crise dos 30, 40, 50.

A verdade é que comportamentos e esforços normais levam a resultados normais. Resultados diferentes pedem comportamentos diferentes. Resultados extraordinários pedem ações extraordinárias. O grande convencedor odeia o extraordinário. Eu odeio o grande convencedor. E você?

FUNAI joga índios contra “brancos” e coloca o Araguaia na mira das ONGs

FUNAI joga índios contra “brancos” e coloca o Araguaia na mira das ONGs

Você já imaginou uma guerra entre “brancos” e índios? Não? Pois é hora de começar a pensar seriamente no assunto, ainda mais se você mora na região Nordeste do Estado de Mato Grosso que compreende todo o Vale do Araguaia, principalmente no Norte Araguaia, e na região Norte do Estado nas cidades que fazem limite com o Parque Nacional do Xingu.

Na calada da Noite, debaixo dos nossos narizes ONGs Internacionais com interesses dúbios, a Fundação Nacional do Índio (FUNAI), Pastoral da Terra e Igreja Católica com o apoio do Emérito Bispo Espanhol Dom Pedro Casadáliga, influenciam indígenas e em carros da própria FUNAI varrem essas regiões em busca de vestígios e indícios (até criam esses vestígios) de aldeias indígenas remotas que existiam na região outrora.

A idéia é criar uma confederação indígena multiétnica, isto é, criar um verdadeiro país para os índios, um acordo assinado pelos países das Organizações das Nações Unidas (ONU) em Genebra (Suíça) em 2006 que rege sobre os direitos dos povos indígenas concede aos índios amplos poderes de autonomia sobre as terras dando-lhes prerrogativas de Estado, a Declaração teve voto favorável do Brasil pelo então presidente da república Luiz Inácio Lula da Silva, venerado pelos indígenas como o melhor presidente da história do país.

Com as novas demarcações que estão para acontecerem principalmente no Norte Araguaia, os índios que hoje já possuem uma área estimada em 5.280.845 hectares de reserva indígena que totaliza 24 reservas nessa pequena porção do Estado de Mato Grosso, que se dividida entre os 16.543 indivíduos que moram na área daria 319,6 hectares (muito mais que a maioria dos trabalhadores da agricultura familiar possui hoje no Brasil).

Estudos do Departamento Nacional de Produção Mineral (DNPM) e da Companhia Mato-grossense de Mineração (METAMAT) revela uma região com o subsolo rico em metais preciosos, em Nova Xavantina a presença de Ouro e Calcário; de jaspelito em Cocalinho (onde já é tradicional a moagem de calcário); de rochas ornamentais em Confresa; de rochas ornamentais e ametistas em Vila Rica; de caulim em Santa Cruz do Xingu; de ouro, chumbo, galena, cobre e pedras coradas em Peixoto de Azevedo, Matupá e Guarantã do Norte; de ouro e granito em Marcelândia; de diamante, argila para artesanato e maior fonte de águas termais do Brasil em General Carneiro; de águas termais, rochas ornamentais e diamante em Barra do Garças e Pontal do Araguaia e de diamante em Campinápolis.

Além da riqueza presente no Subsolo a região é rica no ecoturismo, pois banhada por dois importantes rios que são o Rio Araguaia e Rio Xingu e seus afluentes e tem a mística Serra do Roncador que inspirou os filmes de Indiana Jones em Hollywood, a riqueza é imensurável e com o apoio de artistas como Gisele Bündchen, o musico e ator inglês, Sting e vários artistas globais que fazem parte de ONGs internacionais a FUNAI na calada da noite coloca o plano em ação criar uma “Grande Nação Xavante”, ou em outras palavras um grande país indígena dentro do Brasil.

Com um subsolo rico, um solo agricultável e uma turismo invejável as ONGs com seus interesses podem muito bem influenciar os índios depois do plano sacramentado a “emprestar” ou “arrendar” sua terras em troca de alguns “trocados”, tudo é possível nessa guerra que está começando na calada da noite, com inimigos que às vezes parecem invisíveis e ameaça a segurança nacional, os ruralistas pedem aos parlamentares a urgência na votação da PEC 215 para barrar a criação desordenada de reservas indígenas e que o assunto teria que passar pela Câmara Federal, mas até então todos estão quietos e calados diante de tudo que vem acontecendo.

Se não paralisar tudo isso o plano de uma Grande Nação Xavante será sacramentado e cidades inteiras serão devastadas e muitos darão o próprio sangue, a exemplo do que vem ocorrendo na área em Conflito da Suiá-Missú com a criação da reserva Marãiwtese. Cidades como Nova Nazará e Santa Cruz do Xingu serão as primeiras a sumirem do mapa com a criação de novas reservas se não houver ação, mobilização e clemência por parte das autoridades federais e olho bem aberto por parte da população. (Com informações da Revista MTaqui, www.mtaquionline.com.br, e o jornalista Eduardo Gomes de Andrade).